วิธีที่ The Eleven Standard จัดการรับผู้ป่วยอเมริกาเหนือผ่าน WhatsApp

The Eleven Standard เป็นผู้ให้บริการคอนเซียร์จทันตกรรมอิสระในอิสตันบูล ไม่ได้ดำเนินงานคลินิกเอง แต่ตรวจสอบคลินิกตามเกณฑ์ 11 ข้อ จับคู่ผู้ป่วยแต่ละรายกับคลินิกที่เหมาะสม และวางแผนการรักษา การเดินทาง และการดูแลหลังการรักษา

ผู้ป่วยส่วนใหญ่มาจากแคนาดาและสหรัฐอเมริกา และบางส่วนจากสหราชอาณาจักร พวกเขาพบ The Eleven Standard ผ่านโฆษณา Facebook กรอกแบบฟอร์มสั้นๆ และสนทนาต่อทาง WhatsApp

ผู้ป่วยเขียนข้อความขณะที่อิสตันบูลกำลังหลับ

แคนาดาและสหรัฐอเมริกาช้ากว่าอิสตันบูล 7 ถึง 10 ชั่วโมง ผู้ป่วยที่เขียนข้อความหลังอาหารค่ำในคาลการีจะมาถึงอิสตันบูลในช่วงกลางดึก ในเดือนกันยายน 84% ของข้อความผู้ป่วยถูกส่งมานอกเวลาทำการของอิสตันบูล

AriaBee ตอบกลับก่อนเสมอ

AriaBee ตอบผู้ป่วยแต่ละรายเป็นภาษาอังกฤษในทุกช่วงเวลา เวลาตอบกลับเฉลี่ยครั้งแรกคือ 15 วินาที

โดยสอบถามการรักษาที่ผู้ป่วยสนใจ ขอภาพเอกซเรย์ฟันหรือรูปถ่ายฟัน ถามเรื่องงบประมาณ วันเดินทาง ระดับโรงแรม และผู้ร่วมเดินทาง จากนั้นจึงจองการปรึกษากับทีมงาน ในเวลาสามสัปดาห์ ผู้ป่วย 10 รายส่งภาพเอกซเรย์หรือรูปถ่าย และ 6 รายจองการโทรปรึกษา

ผู้ป่วยจากออนแทรีโอ

ชายคนหนึ่งจากออนแทรีโอกรอกแบบฟอร์มในช่วงดึกตามเวลาอิสตันบูล AriaBee ตอบกลับภายในหนึ่งนาที เขาตอบกลับในวันรุ่งขึ้นพร้อมส่งรูปถ่ายห้ารูปและภาพเอกซเรย์ แปดนาทีต่อมา นัดหมายโทรปรึกษาของเขาถูกจองสำหรับวันเดียวกันนั้น

ทีมงานพูดภาษาตุรกี ผู้ป่วยอ่านภาษาอังกฤษ

ทีมงานออกคำสั่งให้ AriaBee บน WhatsApp เป็นภาษาตุรกี AriaBee เขียนถึงผู้ป่วยเป็นภาษาอังกฤษ ตัวอย่างคำสั่งที่ทีมงานส่ง:

• “บอกเขาว่าทีมงานของเราพยายามโทรหาเขาสองครั้งในวันนี้”
• “ขอให้เขาส่งภาพเอกซเรย์ที่เขาพูดถึงทางโทรศัพท์”
• “ย้ายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายนี้ไปที่สถานะสูญเสีย (Lost)”
• “เตือนฉันเกี่ยวกับการนัดหมายนี้ในวันพรุ่งนี้”

ในสามสัปดาห์ ทีมงานส่งข้อความเช่นนี้ถึง AriaBee 172 ข้อความ

เมื่อผู้ป่วยต้องการคุยกับบุคคลจริง

ไม่ใช่ผู้ป่วยทุกคนที่ต้องการคุยกับซอฟต์แวร์ ผู้ป่วยรายหนึ่งเขียนว่า “ฉันจะไม่คุยกับคอมพิวเตอร์” AriaBee แจ้งเตือนทีมงานทันทีและแจ้งให้เขาทราบว่าจะมีเจ้าหน้าที่โทรหา

การตัดสินใจทางคลินิกยังคงเป็นของทันตแพทย์พันธมิตร The Eleven Standard ยังคงรับผิดชอบต่อผู้ป่วย AriaBee ทำหน้าที่ดูแลการประสานงานการดำเนินงานรอบการดูแลของพวกเขา