Comment The Eleven Standard gère l’admission de patients nord-américains depuis WhatsApp

The Eleven Standard est une conciergerie dentaire indépendante à Istanbul. Elle ne gère pas de clinique. Elle évalue les cliniques selon onze critères, oriente chaque patient vers l’une d’elles et organise le traitement, le voyage et le suivi post-opératoire.

La plupart de ses patients viennent du Canada et des États-Unis, avec quelques-uns du Royaume-Uni. Ils découvrent The Eleven Standard via une publicité Facebook, remplissent un court formulaire et poursuivent l’échange sur WhatsApp.

Les patients écrivent pendant qu’Istanbul dort

Le Canada et les États-Unis ont 7 à 10 heures de retard sur Istanbul. Un patient qui écrit après le dîner à Calgary arrive à Istanbul au milieu de la nuit. En septembre, 84% des messages de patients sont arrivés hors des heures de bureau d’Istanbul.

AriaBee répond en premier

AriaBee répond à chaque patient en anglais, à toute heure. Son délai médian de première réponse a été de 15 secondes.

Elle demande quel traitement le patient envisage et sollicite une radiographie dentaire ou des photos des dents. Elle s’enquiert également du budget, des dates de voyage, du standing de l’hôtel et de la présence éventuelle d’un accompagnateur. Elle réserve ensuite un appel de consultation avec l’équipe. En trois semaines, 10 patients ont envoyé leurs radiographies ou photos ainsi, et 6 ont réservé un appel.

Un patient de l’Ontario

Un homme de l’Ontario a rempli le formulaire tard dans la nuit, heure d’Istanbul. AriaBee a répondu en moins d’une minute. Il a répondu le lendemain en envoyant cinq photos et sa radiographie. Huit minutes plus tard, son appel de consultation était fixé pour le jour même. Son dossier est entre les mains de l’équipe, qui prépare son devis.

L’équipe parle turc, les patients lisent l’anglais

L’équipe donne ses instructions à AriaBee sur WhatsApp en turc. AriaBee écrit aux patients en anglais. Voici quelques-uns des ordres transmis par l’équipe :

• « Dis-lui que notre équipe a essayé de l’appeler deux fois aujourd’hui. »
• « Demande-lui d’envoyer la radiographie dont il a parlé au téléphone. »
• « Passe ce prospect en perdu. »
• « Rappelle-moi ce rendez-vous demain. »

En trois semaines, l’équipe a envoyé 172 messages de ce type à AriaBee.

Quand un patient préfère un humain

Tous les patients ne souhaitent pas échanger avec un logiciel. L’un d’eux a écrit : « Je refuse de parler à des ordinateurs. » AriaBee a immédiatement alerté l’équipe et lui a indiqué qu’une personne allait l’appeler.

Les décisions cliniques restent aux dentistes partenaires. The Eleven Standard reste responsable de ses patients. AriaBee gère la coordination autour de leurs soins.