Cómo The Eleven Standard gestiona la admisión de pacientes norteamericanos desde WhatsApp

The Eleven Standard es una asesoría dental independiente en Estambul. No gestiona clínicas: evalúa clínicas según once criterios, asigna a cada paciente la más adecuada y planifica tratamiento, viaje y cuidados posteriores.

La mayoría de sus pacientes proceden de Canadá y Estados Unidos, y algunos del Reino Unido. Conocen The Eleven Standard por anuncios de Facebook, rellenan un formulario breve y continúan en WhatsApp.

Los pacientes escriben mientras Estambul duerme

Canadá y EE. UU. tienen entre 7 y 10 horas menos que Estambul. Un paciente que escribe tras cenar en Calgary contacta en plena madrugada turca. En septiembre, el 84% de los mensajes llegó fuera del horario de oficina de Estambul.

AriaBee responde primero

AriaBee responde a cada paciente en inglés a cualquier hora. Su mediana de primera respuesta fue de 15 segundos.

Pregunta por el tratamiento previsto, solicita radiografías o fotografías dentales y consulta sobre presupuesto, fechas, categoría de hotel y acompañantes. Después reserva una llamada de consulta con el equipo. En tres semanas, 10 pacientes enviaron fotos o radiografías y 6 reservaron cita.

Un paciente de Ontario

Un paciente de Ontario completó el formulario a altas horas de la noche, hora de Estambul. AriaBee respondió en menos de un minuto. El paciente contestó al día siguiente con cinco fotos y su radiografía. Ocho minutos después, su llamada de consulta quedó programada para ese mismo día.

El equipo habla turco, los pacientes leen en inglés

El equipo da instrucciones a AriaBee por WhatsApp en turco. AriaBee redacta a los pacientes en inglés. Estos son algunos ejemplos de las órdenes:

• «Dile que nuestro equipo intentó llamarlo dos veces hoy.»
• «Pídele que envíe la radiografía que mencionó por teléfono.»
• «Pasa este contacto a perdido.»
• «Recuérdame esta cita mañana.»

En tres semanas, el equipo envió 172 mensajes como estos a AriaBee.

Cuando un paciente prefiere hablar con una persona

No todos los pacientes desean interactuar con software. Uno escribió: «No hablaré con ordenadores». AriaBee avisó de inmediato al equipo y le aseguró que una persona le llamaría.

Las decisiones clínicas corresponden a los odontólogos colaboradores. The Eleven Standard mantiene la responsabilidad sobre sus pacientes. AriaBee se encarga de la coordinación operativa en torno a sus cuidados.