Wie The Eleven Standard die nordamerikanische Patientenaufnahme über WhatsApp steuert

The Eleven Standard ist ein unabhängiger Zahnmedizin-Concierge in Istanbul. Das Unternehmen betreibt keine Klinik, sondern prüft Kliniken nach elf Kriterien, vermittelt Patienten und plant Behandlung, Reise sowie Nachsorge.

Die meisten Patienten stammen aus Kanada und den USA, einige aus Großbritannien. Sie finden The Eleven Standard über Facebook-Anzeigen, füllen ein kurzes Formular aus und setzen die Kommunikation auf WhatsApp fort.

Patienten schreiben, während Istanbul schläft

Kanada und die USA liegen 7 bis 10 Stunden hinter Istanbul. Schreibt ein Patient nach dem Abendessen in Calgary, erreicht die Nachricht Istanbul mitten in der Nacht. Im September gingen 84% der Patientennachrichten außerhalb der Istanbuler Bürozeiten ein.

AriaBee antwortet zuerst

AriaBee antwortet jedem Patienten auf Englisch, zu jeder Uhrzeit. Die mediane Erstantwortzeit lag bei 15 Sekunden.

AriaBee fragt nach der gewünschten Behandlung sowie nach Röntgenbildern oder Fotos der Zähne. Zudem erkundigt sie sich nach Budget, Reisedaten, Hotelkategorie und Begleitpersonen und bucht ein Beratungsgespräch mit dem Team. In drei Wochen sandten 10 Patienten Röntgenbilder oder Fotos, und 6 buchten einen Termin.

Ein Patient aus Ontario

Ein Interessent aus Ontario füllte spät in der Nacht nach Istanbuler Zeit das Formular aus. AriaBee antwortete innerhalb einer Minute. Er meldete sich am nächsten Tag mit fünf Fotos und seinem Röntgenbild. Acht Minuten später war das Beratungsgespräch für denselben Tag gebucht.

Das Team spricht Türkisch, die Patienten lesen Englisch

Das Team erteilt AriaBee auf WhatsApp Anweisungen auf Türkisch. AriaBee antwortet den Patienten auf Englisch. Beispiele für Teamanweisungen:

• „Sag ihm, dass unser Team ihn heute zweimal anrufen wollte.“
• „Bitte ihn um das Röntgenbild, das er am Telefon erwähnt hat.“
• „Diesen Lead als verloren markieren.“
• „Erinnere mich morgen an diesen Termin.“

In drei Wochen sandte das Team 172 solcher Nachrichten an AriaBee.

Wenn ein Patient einen Menschen sprechen möchte

Nicht jeder Patient möchte mit Software kommunizieren. Ein Patient schrieb: „Ich spreche nicht mit Computern.“ AriaBee benachrichtigte sofort das Team und teilte ihm mit, dass ihn ein Mitarbeiter anrufen wird.

Klinische Entscheidungen verbleiben bei den Partner-Zahnärzten. The Eleven Standard bleibt für seine Patienten verantwortlich. AriaBee übernimmt die organisatorische Koordination.