كيف تدير The Eleven Standard استقبال المرضى من أمريكا الشمالية عبر WhatsApp

The Eleven Standard هي خدمة استشارات وتنسيق أسنان مستقلة في إسطنبول. لا تدير عيادة خاصة بها، بل تفحص العيادات وفق أحد عشر معياراً، وتوفق بين كل مريض والعيادة المناسبة، وتخطط للعلاج والسفر والمتابعة.

يأتي معظم مرضاها من كندا والولايات المتحدة، وبعضهم من المملكة المتحدة. يتعرفون على The Eleven Standard عبر إعلانات Facebook، ويملأون نموذجاً قصيراً ثم يتابعون الحوار عبر WhatsApp.

المرضى يراسلون بينما إسطنبول نائمة

تتأخر كندا والولايات المتحدة عن إسطنبول بما بين 7 إلى 10 ساعات. والمريض الذي يكتب بعد العشاء في كالغاري تصل رسالته في منتصف الليل بتوقيت تركيا. في سبتمبر، وردت 84% من رسائل المرضى خارج ساعات عمل إسطنبول.

AriaBee تجيب أولاً

تجيب AriaBee كل مريض بالإنجليزية في أي وقت. بلغ متوسط زمن الرد الأول 15 ثانية.

تسأل عن نوع العلاج المطلوب وتطلب أشعة سينية أو صوراً للأسنان، كما تستفسر عن الميزانية وتواريخ السفر ومستوى الفندق والمرافقين. ثم تحجز موعد مكالمة استشارية مع الفريق. خلال ثلاثة أسابيع، أرسل 10 مرضى صورهم أو أشعتهم، وحجز 6 منهم مكالمة.

مريض من أونتاريو

ملأ رجل من أونتاريو النموذج في وقت متأخر من الليل بتوقيت إسطنبول. ردت AriaBee في غضون دقيقة. وأجاب في اليوم التالي مرسلاً خمس صور وأشعته السينية. بعد ثماني دقائق فقط، تم حجز مكالمة استشارية له في نفس اليوم.

الفريق يتحدث التركية، والمرضى يقرؤون بالإنجليزية

يعطي الفريق تعليماته لـ AriaBee عبر WhatsApp بالتركية، بينما تراسل AriaBee المرضى بالإنجليزية. ومن الأمثلة على أوامر الفريق:

• «أخبره أن فريقنا حاول الاتصال به مرتين اليوم.»
• «اطلب منه إرسال الأشعة التي ذكرها عبر الهاتف.»
• «انقل هذا العميل المحتمل إلى خانة المفقودين.»
• «ذكّرني بهذا الموعد غداً.»

خلال ثلاثة أسابيع، أرسل الفريق 172 رسالة مماثلة إلى AriaBee.

عندما يطلب المريض التحدث إلى إنسان

لا يرغب جميع المرضى في التحدث مع برنامج. كتب أحد المرضى: «لن أتحدث مع أجهزة كمبيوتر». قامت AriaBee بتنبيه الفريق فوراً وأبلغته بأن شخصاً سيتصل به.

تظل القرارات العلاجية بيد أطباء الأسنان الشركاء. وتظل The Eleven Standard مسؤولة عن مرضاها. تتولى AriaBee التنسيق التشغيلي حول رعايتهم.